供電工作人員在10 千伏線路上帶電接火。

突出解決供電可靠性問題

     繼2010 年底，河源供電局高效完成了“十一五”期間的 “1·8·28”電網(wǎng)工程目標(biāo)后，今年上半年，又陸續(xù)完成了220 千伏和平站#2 主變擴建工程、220 千伏河源站#1 主變技改工程以及縣級子公司8 個110 千伏變電站“三化”改造工程，大幅提升了河源供電縣域變電設(shè)備技術(shù)裝備水平和自動化程度，夯實了河源電網(wǎng)“硬”基礎(chǔ)。同時， 加強停電管理“ 軟” 手段。各相關(guān)部門左右協(xié)同，通力合作， 按照大修技改、基建、預(yù)試定檢、配網(wǎng)工程“四合一”統(tǒng)籌安排的原則，尋找最佳停電時間節(jié)點， 減少盲目、低效率停電和重復(fù)停電。

      據(jù)統(tǒng)計，今年上半年，該局共拒絕綜合停電96 條次，減少停電10604 時戶數(shù)，相當(dāng)于減少用戶平均停電時間2.78 小時/ 戶，全口徑用戶平均停電時間為6.39 小時/戶，同比減少12.8 小時/戶，減少幅度達(dá)66.7%。

     河源電網(wǎng)存在的線路及設(shè)備殘舊、線路“卡脖子”、供電半徑過長等問題嚴(yán)重影響了供電的穩(wěn)定性。如何解決？河源供電局計劃建設(shè)部、生技部、安全監(jiān)察部、市場部及設(shè)計單位等多部門聯(lián)動， 心往一處想，勁往一處使，成立了工作小組，經(jīng)過多次研究策劃，制定工作方案，組織供電所對配網(wǎng)現(xiàn)狀及改造情況進(jìn)行全面摸底，并結(jié)合95598 熱線、行風(fēng)熱線、公仆信箱等渠道收集電壓不穩(wěn)、存在較大安全隱患的配網(wǎng)線路及設(shè)備，制定3 大類整改項目（變電站出線項目、中壓配電網(wǎng)改造項目、低壓配電網(wǎng)項目），擬投資77.38 億元，分5 年進(jìn)行整改，把有限的資金優(yōu)先安排在刀刃上，切實提高供電可靠性。

全面走訪貼近客戶

     “ 貴廠變壓器的總?cè)萘繛?1000 千瓦， 但負(fù)載率長期在 40.00% 以下低，建議您選用容量較小的變壓器，以減少空載損耗�！闭涤宥认钠冢瑸榱丝茖W(xué)有效節(jié)能，走訪人員每到一處，總要耐心地引導(dǎo)客戶如何節(jié)能，零距離的溝通和細(xì)致入微的安全檢查讓客戶們切身體驗了供電服務(wù)的真誠。“節(jié)能告知和穩(wěn)定電壓對于我們節(jié)約成本和保障生產(chǎn)幫助很大，也支持了環(huán)保，這對于企業(yè)和社會是雙贏的�！焙釉词旋堄浗饘僦破酚邢薰镜囊幻髽I(yè)負(fù)責(zé)人在向走訪人員介紹生產(chǎn)流程時說出了他的感受。

      今年5 月，河源供電局開展了一次大規(guī)模的客戶走訪行動，共走訪了專線、專變客戶 3914 戶，走訪率達(dá)到100%，走訪了公變用戶22.6 萬戶，走訪率約為25.7%；共收集客戶意見和建議3815 宗。走訪過程中，走訪人員對專線、專變客戶進(jìn)行節(jié)能告知，向公變客戶發(fā)放安全、節(jié)約用電手冊26 萬多份，對客戶用電設(shè)備進(jìn)行安全檢查，并耐心解答客戶疑問，排解涉電煩憂。此次點多面廣、細(xì)致深入的客戶走訪使全體走訪人員深刻地體會到“以客戶為中心”對于改進(jìn)客戶服務(wù)的重要意義。

      采訪中，一名走訪人員告訴記者，“客服好點子要從客戶中來，再到客戶中去！設(shè)身處地地為客戶著想，真誠主動地為客戶服務(wù)就是客服改進(jìn)的良方。”河源供電局表示，針對走訪中客戶反映的問題將作認(rèn)真分析并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施，明確責(zé)任人進(jìn)行跟蹤落實，限期解決，實現(xiàn)閉環(huán)管理。對確實不能及時解決的問題，向客戶做好解釋工作。

供電工作人員對變壓器測溫。 

多措并舉夯實客服基礎(chǔ)

     隨著工業(yè)園區(qū)的發(fā)展和人們生活水平的提高，河源經(jīng)濟社會發(fā)展逐步進(jìn)入了快車道，廣大客戶對供電服務(wù)提出了更高的要求，如何適應(yīng)新形勢下的發(fā)展需求，讓客戶持續(xù)滿意？

      今年以來，河源供電局一步一個腳印，有效改進(jìn)客戶體驗與感知薄弱的環(huán)節(jié)，落實用電繳費、業(yè)務(wù)辦理、營業(yè)廳服務(wù)、95598 服務(wù)熱線、客戶溝通、問題處理等維度的具體工作措施，完善了對全市89 萬用電客戶聯(lián)系信息的重新收集、核實和更新，目前客戶信息完整率達(dá)92.13% ；完成“ 一站妥”服務(wù)比例 95.36%；完善了95598 客服系統(tǒng)功能，加強了95598 班組內(nèi)部管理和知識庫管理；成立了市局電費核算中心、子公司電費核算班，實現(xiàn)電費集中核算和抄表計劃、電費復(fù)核集中管理，提高了抄表的及時性與計費的準(zhǔn)確性。扎實推進(jìn)網(wǎng)上營業(yè)廳建設(shè)，大力推行電子賬單，實現(xiàn)客戶足不出戶就能辦理用電報裝、繳費、電費查詢、投訴建議等業(yè)務(wù)；建設(shè)營業(yè)廳服務(wù)監(jiān)控中心，實現(xiàn)對營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的實時監(jiān)控；規(guī)范停電時間統(tǒng)計，實現(xiàn)低壓客戶停電時間的自動采集和統(tǒng)計；做好客戶通知方式及客戶聯(lián)系信息動態(tài)更新機制等。

現(xiàn)場一 10米高空帶電作業(yè)確保供電正常

     8 月10 日，市區(qū)河紫路，36℃的高溫下，道路旁的10 千伏線路上，兩名供電人員穿帶電作業(yè)特制工作衣正在10 多米的高空上緊張地接駁著線路，看得路人“心驚驚”。

      而路旁的一小店，市民卻正在愜意地吹著電風(fēng)扇。附近居民納悶：高壓線施工不用停電，還是頭一回見識�，F(xiàn)場管理人員告訴記者，為保障生產(chǎn)生活用電，市供電企業(yè)從去年始開展了帶電作業(yè)。

      記者在現(xiàn)場看到，剛穿上絕緣服的電力工人，沒幾分鐘，滿臉都是汗，衣服也濕透了。把工具放好后，電力工人立即開始進(jìn)行作業(yè)前的安全檢查工作。隨后，作業(yè)人員身穿帶電作業(yè)特制工作衣，在絕緣斗臂車上，按照事先制定的作業(yè)方案，有條不紊地進(jìn)行著桿上防護(hù)、接線等工作。作業(yè)人員配合默契，僅一個多小時就完成了接火操作。從而避免了附近企業(yè)因停電施工造成的經(jīng)濟損失，還保證了沿線居民的正常生活不受影響。順利完成任務(wù)后，被太陽烤得滿臉通紅的工作人員一到地面，趕緊摘掉頭上的安全帽。脫掉工作服后，再把上衣脫下來一擰，汗水嘩嘩地掉，就像一件剛泡進(jìn)水里的衣服。

      河源供電局相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，帶電作業(yè)對技術(shù)的要求很高，進(jìn)行帶電作業(yè)之前供電人員必須參加帶電作業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，每次作業(yè)前我們都會向電力工人告知安全事項，讓大家心中有數(shù)。電力人員不僅要掌握帶電作業(yè)基本理論知識，熟練完成帶電接火、拆火等簡單的帶電作業(yè)項目操作，培訓(xùn)班還開展觸碰帶電導(dǎo)線、充電線路接火心理適應(yīng)性培訓(xùn)，每個學(xué)員在做好安全措施的情況下，觸摸帶電導(dǎo)線，親身實踐帶電作業(yè)理論，消除了恐懼心理。

      高溫下，電力工人時常在絕緣斗臂車上一呆就是幾個小時。作業(yè)人員告訴記者，夏季是帶電作業(yè)的最佳季節(jié)，但雷、雨、潮濕天氣都不適合帶電作業(yè)，夏季酷熱，容易中暑，雖然如此，但帶電作業(yè)不用停電，不會影響居民正常用電，所以就算再熱也值得。

      “帶電作業(yè)是提高供電可靠性的重要措施之一�！焙釉垂╇娋职烟岣吖╇娍煽啃赃@條主線貫穿到每一項日常管理。在條件允許的情況下，開展帶電作業(yè)，減少停電時間，花大力氣提升配網(wǎng)運行管理水平。

現(xiàn)場二 用電檢查現(xiàn)場破解用電難題

     市政府后面的一臺大變壓器前，一供電作業(yè)人員拿出一儀器對著變壓器照了一下，然后認(rèn)真地進(jìn)行紀(jì)錄。

      對每一臺變壓器的運行情況，供電作業(yè)人員每月都要進(jìn)行多次巡查。“由于巡查的次數(shù)多了，每臺變壓器外觀稍有變化，供電作業(yè)人員遠(yuǎn)遠(yuǎn)就可以看出來�！焙釉垂╇娋质袌霾康囊回�(fù)責(zé)人告訴記者，客戶安全用電不容小覷。為了切實提高重要用戶用電安全管理水平，進(jìn)一步加強用戶側(cè)用電場所及設(shè)備的安全管理，河源供電局落實重要用戶用電安全風(fēng)險防范措施，協(xié)助用戶及時消除用電設(shè)備隱患，除了正常的客戶用電安全檢查外，每有重大活動還安排人員增加次數(shù)加強檢查。

      最近為保障大運會保供電實施階段的電力有序供應(yīng)，市供電局加強對重要客戶（包括重要場所、黨政軍機關(guān)、媒體宣傳機構(gòu)、公安、交通等部門以及其他保供電重要用戶和場所共 32 家） 用電安全風(fēng)險防范，消除用電安全隱患，提高重要客戶用電安全管理水平，保障重要客戶安全可靠供電，市局市場部組織相關(guān)人員開展對重要客戶用電安全檢查及指導(dǎo)工作。

      對重要客戶、高危險行業(yè)的企業(yè)，重點檢查應(yīng)急保安電源的配備情況及配置比例，協(xié)助制定應(yīng)急預(yù)案，落實應(yīng)急電源，組織應(yīng)急演練。督促客戶建立健全各種規(guī)章制度，完善緊急事故下的應(yīng)急處理預(yù)案，加強反事故演習(xí)及事故預(yù)想，開展反事故演習(xí)和預(yù)案的演練、完善協(xié)調(diào)機制，提高處理突發(fā)事件的實踐能力，做到應(yīng)急處理不慌亂、有條理。

      本報記者 黃仕忠 通訊員 吳海波 曾任芬